Глоссарий / Kanban-метод / Классы сервисов (Classes of Service)

Классы сервисов (Classes of Service)

Классы сервисов — это система категоризации рабочих элементов в Kanban по типу обслуживания и приоритету. Позволяет команде по-разному обрабатывать задачи в зависимости от их важности, срочности и бизнес-ценности. Отличается от простой приоритизации тем, что определяет не только порядок выполнения, но и правила обработки каждого типа задач.

Представьте офис, где секретарь обрабатывает входящие документы. Экстренные распоряжения руководства идут сразу на стол, плановые отчеты складываются в отдельную папку, а справки для сотрудников обрабатываются в порядке живой очереди. Каждый тип документа имеет свои правила обработки, сроки и приоритет. Точно так же работают классы сервисов в Kanban — они помогают команде понимать, как именно нужно обрабатывать разные типы задач.

Четыре уровня обслуживания для разных потребностей

Во-первых, классы сервисов устраняют хаос в приоритизации задач. Раньше команда тратила время на споры о том, что важнее — новая фича или исправление бага. Теперь критические инциденты автоматически получают класс "Expedite" и обрабатываются немедленно, а плановые улучшения идут через стандартный класс с обычными временными рамками. Во-вторых, система помогает планировать загрузку команды и прогнозировать сроки. Зная, что задачи класса "Fixed Date" должны быть готовы к определенной дате, команда может заранее зарезервировать под них мощности и не брать в работу слишком много стандартных задач.

Экстренные релизы и плановые улучшения в одном потоке

Команда разработки мобильного приложения использует четыре класса сервисов. Критические баги в продакшене получают класс "Expedite" — такие задачи прерывают текущую работу и решаются немедленно. Новые фичи для планового релиза идут через "Fixed Date" с четким дедлайном. Технические улучшения и рефакторинг попадают в "Standard" класс и выполняются в обычном порядке. Мелкие исправления и оптимизации получают "Intangible" класс — их делают, когда есть свободное время. Каждый класс имеет свои лимиты WIP и правила обработки на канбан доске, что помогает команде балансировать разные типы работ. Для правильной настройки системы используется STATIK подход.

Ошибки в определении приоритетов и правил обработки

Команды часто превращают все задачи в "срочные", размывая границы между классами сервисов. Когда половина задач помечена как "Expedite", система теряет смысл, и команда возвращается к хаотичной приоритизации. Другая проблема — неопределенные правила обработки для каждого класса. Команда создает классы "Высокий", "Средний" и "Низкий" приоритет, но не объясняет, чем они отличаются по времени выполнения или условиям обработки. Третья ошибка — игнорирование балансировки классов. Команда может месяцами работать только со стандартными задачами, накапливая технический долг, который потом выливается в череду экстренных исправлений.

Прозрачность ожиданий и предсказуемость поставок

Классы сервисов создают общий язык между командой и заказчиками для обсуждения приоритетов и сроков. Продакт-менеджер понимает, что экстренный запрос будет выполнен быстро, но заблокирует другие задачи, а плановая фича требует заблаговременного планирования. Команда получает инструмент для управления ожиданиями и защиты от постоянных переключений контекста. Система особенно важна в условиях непредсказуемых внешних требований, когда нужно быстро реагировать на изменения, сохраняя при этом стабильность основного потока разработки.