Почему банк терял каждого пятого партнера
Крупный банк, продавая POS-кредиты через огромную сеть партнеров, испытывал значительные проблемы с подключением новых партнеров и их магазинов. Для того чтобы начать продавать кредиты через нового партнера, требовалось подписывать огромное количество документов, многие из которых приходилось переделывать по несколько раз. Длительность процесса колебалась от 20 до 40 и более дней.
Более 20% партнеров, изначально готовых к сотрудничеству, отказывались от него в течение этого времени. Кроме того, зачастую другие банки успевали провести аналогичный процесс быстрее, и партнеры активнее провали их кредиты.
Анализ корневых причин показал следующее:
- Процесс и его скорость очень сильно отличаются от региона к региону.
- Существует несколько дублирующих друг друга документов, несоответствия в которых приводят к необходимости переподписания.
- Существует несколько типов договоров. Не всегда сотрудники знают, какой тип применять, и делают это правильно.
- Существуют излишние строгие (с точки зрения законодательства) требования к оформлению документов со стороны бухгалтерии.
Универсальный договор вместо десятков документов
Мы начали с картирования текущего процесса. Собрали представителей всех подразделений, участвующих в подключении: продажи, юристы, бухгалтерия, операционный отдел, региональные менеджеры. Выяснилось, что каждое подразделение добавляло свои требования независимо от остальных, и со временем процесс оброс документами, многие из которых дублировали друг друга.
Процесс был значительно переработан с целью упрощения, встраивания качества и защиты от ошибок. Все типы договоров были заменены одним Универсальным договором. Сам договор был выполнен в виде одностраничной формы. Остальные страницы стали приложением, не требующим подписания. Это сразу устранило основной источник ошибок и пересогласований.
Отдельный блок работы прошел с юридическим департаментом и бухгалтерией. Мы зафиксировали требования к качеству документов в виде операционных определений, прозрачных и понятных для всех участвующих подразделений. Для каждого этапа прописали, что считается завершенным, какие документы нужны и какие нет. Это убрало серую зону, в которой раньше терялись недели.
От пилота в нескольких городах до всей сети за 7 месяцев
Мы запустили пилот в нескольких городах присутствия банка, который доказал эффективность и результативность нового процесса. Далее процесс был распространен на все регионы банка.
Результат: ускорение процесса в 10 раз — с 20-40 дней до 3-х дней на весь процесс. С 30% до 2% снизилось количество ошибок в документах. Количество партнеров, отказывающихся от сотрудничества из-за долгого и сложного процесса, снизилось почти до нуля.
Кроме того, повысилась мотивация и удовлетворенность самих сотрудников, т.к. стало на порядок меньше конфликтных ситуаций и случаев давления со стороны руководства. В ходе пилота многие регионы просили дать им новый процесс как можно скорее.
Вся работа от начала анализа до завершения развертывания процесса на всю сеть и получения результата заняла 7 месяцев.