Задача
Крупный банк, продавая POS-кредиты через огромную сеть партнеров, испытывал значительные проблемы с подключением новых партнеров и их магазинов. Для того чтобы начать продавать кредиты через нового партнера, требовалось подписывать огромное количество документов, многие из которых приходилось переделывать по несколько раз. Длительность процесса колебалась от 20 до 40 и более дней.
Более 20% партнеров, изначально готовых к сотрудничеству, отказывались от него в течение этого времени. Кроме того, зачастую другие банки успевали провести аналогичный процесс быстрее, и партнеры активнее провали их кредиты.
Анализ корневых причин показал следующее:
- Процесс и его скорость очень сильно отличаются от региона к региону.
- Существует несколько дублирующих друг друга документов, несоответствия в которых приводят к необходимости переподписания.
- Существует несколько типов договоров. Не всегда сотрудники знают, какой тип применять, и делают это правильно.
- Существуют излишние строгие (с точки зрения законодательства) требования к оформлению документов со стороны бухгалтерии.
Поиски решения
Процесс был значительно переработан с целью его упрощения, встраивания качества и защиты от ошибок. Были отменены многие документы, все типы договоров были заменены разработанным Универсальным договором. Сам договор был выполнен в виде одностраничной формы. Остальные страницы договора стали приложением, не требующим подписания.
Была проведена большая работа с юридическим департаментом и бухгалтерией с целью фиксации требований к качеству документов. В результате были сформированы операционные определения, прозрачные и понятные для всех участвующих в процессе подразделений.
Результат
Мы запустили пилот в нескольких городах присутствия банка, который доказал эффективность и результативность нового процесса. Далее процесс был распространен на все регионы банка.
Результат: ускорение процесса в 10 раз — с 20-40 дней до 3-х дней на весь процесс. С 30% до 2% снизилось количество ошибок в документах. Количество партнеров, отказывающихся от сотрудничества из-за долгого и сложного процесса, снизилось почти до нуля.
Кроме того, повысилась мотивация и удовлетворенность самих сотрудников, т.к. стало на порядок меньше конфликтных ситуаций и случаев давления со стороны руководства. В ходе пилота многие регионы просили дать им новый процесс как можно скорее.
Вся работа от начала анализа до завершения развертывания процесса на всю сеть и получения результата заняла 7 месяцев.
