Очевидно, что вовлеченность и мотивированность сотрудников влияет в конечном счете на клиентский опыт. Но зачастую организации не уделяют достаточно внимания этим аспектам, фокусируясь на извлечении прибыли.
Как начать изменять опыт сотрудников к лучшему?
На мой взгляд, подробное изучение опыта сотрудников позволит компаниям увидеть, что происходит с ними на самом деле, понять в чем заключаются основные болевые точки. Аналогично тому, как менеджеры продуктов улучшают пользовательский опыт, используя Customer Journey Map, давайте создадим аналог для опыта сотрудников.
Customer Journey Map — визуализация подробностей взаимодействия клиента с продуктом или услугой. Она позволяет понять, какие вопросы задает сам себе клиент, какие задачи он хочет решить, каковы его эмоции, впечатления и удовлетворенность.
Будем использовать тот же подход: говорим с аудиторией, для которой создаем карту (сотрудники), описываем и разрабатываем карту с их точки зрения.
1. Определите типы своих сотрудников
Разные сотрудники скорее всего имеют различные точки взаимодействия и различный опыт в организации. Например, подход к адаптации нового разработчика отличается от подхода к адаптации специалиста колл-центра. А процесс найма бухгалтера отличается от найма руководителя проектов. Суть работы специалиста по продажам отличается от работы техподдержки.
Определите основные типы свои внутренних "клиентов" - сотрудников, для которых вы будете строить карту путешествия. Для простоты и ускорения получения первых результатов можно выделить только один "клиентский сегмент". Также будет полезно, если вы сможете поговорить не только с нынешнеми, но и с потенциальными или бывшими сотрудниками.
2. Убедитесь, что вы охватили все этапы пути
С чего начинаются отношения сотрудника и организации? С собеседования? Возможно. Но возможно кандидаты имеют и другие связи с вашей компанией, например в качестве клиента или в качестве друга нынешнего или бывшего сотрудника. Вам нужно захватить весь опыт кандидата.
Например, этапы могут выглядеть так: "Найм —> Адаптация —> Выход на эффективность —> Рост и развитие —> Увольнение"
Определите точки взаимодействия для каждого этапа. Участвовали ли в процессе третьи стороны, например, сайты для поиска работы? Их тоже нужно учесть.
3. Уточните детали
Каким образом сотрудник взаимодействует с работодателем в каждой точке?
Например, как проходил процесс найма? С кем общался сотрудник? Какие были болевые точки? Что было хорошо? Попросите людей рассказать вам истории, но не старайтесь оправдать те или иные проблемы.
Ваша цель - сбор эмпатии, это самая ценная часть. С помощью полученных данных вы сможете понять, каковы критические точки на пути вашего сотрудника. Подумайте, почему конкретная точка важна для сотрудников?
Например, люди долго не получали обратную связь от рекрутера и поэтому они думали о том, чтобы принять другое предложение.
При выходе на работу человек не имел готового рабочего места, или всех необходимых доступов в системы, поэтому он 3 дня не мог полноценно работать.
4. Постройте карту
Вот как может выглядеть Employee Journey Map.
Я отметил несколько очень крупных этапов, но думаю, что вы поняли идею. Вы можете скопировать ее себе по ссылке, как шаблон, и на его основе построить свою собственную карту.
Цветовое кодирование поможет выделить наиболее проблемные точки. Например:
- Красное - где у нас самые критичные места на данный момент
- Желтое - есть место для улучшений
- Зеленый - достаточный уровень качества взаимодействия
5. Сделайте информацию доступной
Как только карта будет постоена, поделитесь ею с top и middle менеджментом.
Недостаточно один раз сделать это упражнение и забыть о нем, старайтесь постоянно возвращаться к ней. Совместное использование дает понимание жизни сотрудника. Вы сможете выявить пробелы и заполнить их обучением, инструментами или другими ресурсами. С этой картой вы встанете на путь непрерывного улучшения опыта сотрудников и преобразования вашей культуры.
6. Действуйте
Подумайте о целях создания карты. Главное - сфокусироваться на опыте сотрудников и улучшить его. Определите места для улучшения на основе собранных отзывов.
Если же вы ничего не сделаете с этой обратной связью, то станет только хуже, так как люди будут думать, что вы их спросили и теперь знаете о проблеме, но ничего не изменили.
Развивайте карту
По мере развития организации, появления и ухода новых людей, а также по мере изменения культуры, карта будет меняться.
Ваша цель - определить ключевые точки взаимодействия, понять области для улучшения и получить знания о хорошем и плохом опыте сотрудников.
С помощью этой карты вы сможете показать сотрудникам, что они являются высшим приоритетом для компании. И когда они знают и чувствуют, что работают на организацию, ориентированную на людей, то они, как следствие, обеспечивают лучший клиентский опыт.
