Изучение опыта сотрудников, или как построить Employee Journey Map 💎 — OnAgile Consulting

Senior Agile Coach

Изучение опыта сотрудников, или как построить Employee Journey Map

Опубликовано

Очевидно, что вовлеченность и мотивированность сотрудников влияет в конечном счете на клиентский опыт. Но зачастую организации не уделяют достаточно внимания этим аспектам, фокусируясь на извлечении прибыли.

Как начать изменять опыт сотрудников к лучшему?

На мой взгляд, подробное изучение опыта сотрудников позволит компаниям увидеть, что происходит с ними на самом деле, понять в чем заключаются основные болевые точки. Аналогично тому, как менеджеры продуктов улучшают пользовательский опыт, используя Customer Journey Map, давайте создадим аналог для опыта сотрудников.

Customer Journey Map — визуализация подробностей взаимодействия клиента с продуктом или услугой. Она позволяет понять, какие вопросы задает сам себе клиент, какие задачи он хочет решить, каковы его эмоции, впечатления и удовлетворенность.

Будем использовать тот же подход: говорим с аудиторией, для которой создаем карту (сотрудники), описываем и разрабатываем карту с их точки зрения.

1. Определите типы своих сотрудников

Разные сотрудники скорее всего имеют различные точки взаимодействия и различный опыт в организации. Например, подход к адаптации нового разработчика отличается от подхода к адаптации специалиста колл-центра. А процесс найма бухгалтера отличается от найма руководителя проектов. Суть работы специалиста по продажам отличается от работы техподдержки.

Определите основные типы свои внутренних "клиентов" - сотрудников, для которых вы будете строить карту путешествия. Для простоты и ускорения получения первых результатов можно выделить только один "клиентский сегмент". Также будет полезно, если вы сможете поговорить не только с нынешнеми, но и с потенциальными или бывшими сотрудниками.

2. Убедитесь, что вы охватили все этапы пути

С чего начинаются отношения сотрудника и организации? С собеседования? Возможно. Но возможно кандидаты имеют и другие связи с вашей компанией, например в качестве клиента или в качестве друга нынешнего или бывшего сотрудника. Вам нужно захватить весь опыт кандидата.

Например, этапы могут выглядеть так: "Найм —> Адаптация —> Выход на эффективность —> Рост и развитие —> Увольнение"

Определите точки взаимодействия для каждого этапа. Участвовали ли в процессе третьи стороны, например, сайты для поиска работы? Их тоже нужно учесть.

3. Уточните детали

Каким образом сотрудник взаимодействует с работодателем в каждой точке?

Например, как проходил процесс найма? С кем общался сотрудник? Какие были болевые точки? Что было хорошо? Попросите людей рассказать вам истории, но не старайтесь оправдать те или иные проблемы.

Ваша цель - сбор эмпатии, это самая ценная часть. С помощью полученных данных вы сможете понять, каковы критические точки на пути вашего сотрудника. Подумайте, почему конкретная точка важна для сотрудников? 

Например, люди долго не получали обратную связь от рекрутера и поэтому они думали о том, чтобы принять другое предложение.

При выходе на работу человек не имел готового рабочего места, или всех необходимых доступов в системы, поэтому он 3 дня не мог полноценно работать.

4. Постройте карту

Вот как может выглядеть Employee Journey Map.

Я отметил несколько очень крупных этапов, но думаю, что вы поняли идею. Вы можете скопировать ее себе по ссылке, как шаблон, и на его основе построить свою собственную карту.

Цветовое кодирование поможет выделить наиболее проблемные точки. Например:

  • Красное - где у нас самые критичные места на данный момент
  • Желтое - есть место для улучшений
  • Зеленый - достаточный уровень качества взаимодействия

5. Сделайте информацию доступной

Как только карта будет постоена, поделитесь ею с top и middle менеджментом.

Недостаточно один раз сделать это упражнение и забыть о нем, старайтесь постоянно возвращаться к ней. Совместное использование дает понимание жизни сотрудника. Вы сможете выявить пробелы и заполнить их обучением, инструментами или другими ресурсами. С этой картой вы встанете на путь непрерывного улучшения опыта сотрудников и преобразования вашей культуры.

6. Действуйте

Подумайте о целях создания карты. Главное - сфокусироваться на опыте сотрудников и улучшить его. Определите места для улучшения на основе собранных отзывов.

Если же вы ничего не сделаете с этой обратной связью, то станет только хуже, так как люди будут думать, что вы их спросили и теперь знаете о проблеме, но ничего не изменили.

Развивайте карту

По мере развития организации, появления и ухода новых людей, а также по мере изменения культуры, карта будет меняться.

Ваша цель - определить ключевые точки взаимодействия, понять области для улучшения и получить знания о хорошем и плохом опыте сотрудников.

С помощью этой карты вы сможете показать сотрудникам, что они являются высшим приоритетом для компании. И когда они знают и чувствуют, что работают на организацию, ориентированную на людей, то они, как следствие, обеспечивают лучший клиентский опыт.

Еще публикации по Agile в Развитие талантов

Публикация
Развитие талантов
А ваши HR сотрудники готовы к Agile?
Компании, уже освоившие новые модели, или только вступившие на путь трансформации, нуждаются в HR службе нового поколения.

Мы помогаем организациям с 2004 года

Свяжитесь с нами

Дмитрий Лобасев

Executive Agile Coach & Founder

+7 495 221 87 39

dmitry@onagile.ru

Telegram канал об Agile и гибких организациях: https://t.me/agilethinking