Изучение опыта сотрудников, как построить Employee Journey Map | OnAgile Consulting

Изучение опыта сотрудников, как построить Employee Journey Map

Вовлеченность и мотивированность сотрудников влияет в конечном счете на клиентский опыт. Но зачастую организации не уделяют достаточно внимания этим аспектам, фокусируясь на извлечении прибыли. Как начать изменять опыт сотрудников к лучшему?

Очевидно, что вовлеченность и мотивированность сотрудников влияет в конечном счете на клиентский опыт. Но зачастую организации не уделяют достаточно внимания этим аспектам, фокусируясь на извлечении прибыли.

Как начать изменять опыт сотрудников к лучшему?

На мой взгляд, подробное изучение опыта сотрудников позволит компаниям увидеть, что происходит с ними на самом деле, понять в чем заключаются основные болевые точки. Аналогично тому, как менеджеры продуктов улучшают пользовательский опыт, используя Customer Journey Map, давайте создадим аналог для опыта сотрудников.

Customer Journey Map — визуализация подробностей взаимодействия клиента с продуктом или услугой. Она позволяет понять, какие вопросы задает сам себе клиент, какие задачи он хочет решить, каковы его эмоции, впечатления и удовлетворенность.

Будем использовать тот же подход: говорим с аудиторией, для которой создаем карту (сотрудники), описываем и разрабатываем карту с их точки зрения.

1. Определите типы своих сотрудников

Разные сотрудники скорее всего имеют различные точки взаимодействия и различный опыт в организации. Например, подход к адаптации нового разработчика отличается от подхода к адаптации специалиста колл-центра. А процесс найма бухгалтера отличается от найма руководителя проектов. Суть работы специалиста по продажам отличается от работы техподдержки.

Определите основные типы свои внутренних "клиентов" - сотрудников, для которых вы будете строить карту путешествия. Для простоты и ускорения получения первых результатов можно выделить только один "клиентский сегмент". Также будет полезно, если вы сможете поговорить не только с нынешнеми, но и с потенциальными или бывшими сотрудниками.

2. Убедитесь, что вы охватили все этапы пути

С чего начинаются отношения сотрудника и организации? С собеседования? Возможно. Но возможно кандидаты имеют и другие связи с вашей компанией, например в качестве клиента или в качестве друга нынешнего или бывшего сотрудника. Вам нужно захватить весь опыт кандидата.

Например, этапы могут выглядеть так: "Найм —> Адаптация —> Выход на эффективность —> Рост и развитие —> Увольнение"

Определите точки взаимодействия для каждого этапа. Участвовали ли в процессе третьи стороны, например, сайты для поиска работы? Их тоже нужно учесть.

3. Уточните детали

Каким образом сотрудник взаимодействует с работодателем в каждой точке?

Например, как проходил процесс найма? С кем общался сотрудник? Какие были болевые точки? Что было хорошо? Попросите людей рассказать вам истории, но не старайтесь оправдать те или иные проблемы.

Ваша цель - сбор эмпатии, это самая ценная часть. С помощью полученных данных вы сможете понять, каковы критические точки на пути вашего сотрудника. Подумайте, почему конкретная точка важна для сотрудников? 

Например, люди долго не получали обратную связь от рекрутера и поэтому они думали о том, чтобы принять другое предложение.

При выходе на работу человек не имел готового рабочего места, или всех необходимых доступов в системы, поэтому он 3 дня не мог полноценно работать.

4. Постройте карту

Вот как может выглядеть Employee Journey Map.

Я отметил несколько очень крупных этапов, но думаю, что вы поняли идею. Вы можете скопировать ее себе по ссылке, как шаблон, и на его основе построить свою собственную карту.

Цветовое кодирование поможет выделить наиболее проблемные точки. Например:

  • Красное - где у нас самые критичные места на данный момент
  • Желтое - есть место для улучшений
  • Зеленый - достаточный уровень качества взаимодействия

5. Сделайте информацию доступной

Как только карта будет постоена, поделитесь ею с top и middle менеджментом.

Недостаточно один раз сделать это упражнение и забыть о нем, старайтесь постоянно возвращаться к ней. Совместное использование дает понимание жизни сотрудника. Вы сможете выявить пробелы и заполнить их обучением, инструментами или другими ресурсами. С этой картой вы встанете на путь непрерывного улучшения опыта сотрудников и преобразования вашей культуры.

6. Действуйте

Подумайте о целях создания карты. Главное - сфокусироваться на опыте сотрудников и улучшить его. Определите места для улучшения на основе собранных отзывов.

Если же вы ничего не сделаете с этой обратной связью, то станет только хуже, так как люди будут думать, что вы их спросили и теперь знаете о проблеме, но ничего не изменили.

Развивайте карту

По мере развития организации, появления и ухода новых людей, а также по мере изменения культуры, карта будет меняться.

Ваша цель - определить ключевые точки взаимодействия, понять области для улучшения и получить знания о хорошем и плохом опыте сотрудников.

С помощью этой карты вы сможете показать сотрудникам, что они являются высшим приоритетом для компании. И когда они знают и чувствуют, что работают на организацию, ориентированную на людей, то они, как следствие, обеспечивают лучший клиентский опыт.

Интересно узнать подробнее?

Приходите на один из наших тренингов, где вы в деталях разберете эту тему и сможете задать тренеру свои вопросы.

Вопросы и ответы по теме

Почему Employee Journey Map становится секретным оружием успешных компаний?

Employee Journey Map позволяет выявить скрытые проблемы в опыте сотрудников, которые напрямую влияют на качество работы с клиентами. Компании, использующие этот инструмент, получают более высокую вовлеченность персонала и лучшие бизнес-результаты. Главное преимущество - возможность увидеть реальные болевые точки глазами сотрудников, а не руководства.

Как избежать главных ошибок при создании карты пути сотрудника?

Ключевые ошибки при создании Employee Journey Map - это работа только с текущими сотрудниками и игнорирование неформальных точек контакта. Важно охватить весь путь от первого знакомства с компанией до увольнения, включая опыт бывших работников. Также критично не просто собрать обратную связь, но и предпринять конкретные действия по выявленным проблемам.

Какие неочевидные точки контакта упускают HR-специалисты в Employee Journey Map?

HR-специалисты часто забывают про опыт кандидата до официального найма - например, его впечатления как клиента компании или отзывы знакомых сотрудников. Также упускаются из виду неформальные каналы коммуникации и взаимодействие с третьими сторонами. Эти точки контакта могут серьезно влиять на восприятие компании потенциальными сотрудниками.

Как Employee Journey Map помогает удержать ценных сотрудников?

Employee Journey Map выявляет критические моменты, влияющие на решение сотрудника остаться в компании или уйти. Инструмент позволяет увидеть реальные причины недовольства персонала до того, как они приведут к увольнениям. На основе этих данных компания может своевременно внедрять улучшения и демонстрировать заботу о сотрудниках.

Какие инсайты дает цветовое кодирование в карте пути сотрудника?

Цветовое кодирование в Employee Journey Map позволяет мгновенно выявить самые проблемные зоны во взаимодействии с сотрудниками. Красным отмечаются критические точки, требующие немедленного вмешательства, желтым - области для улучшения, зеленым - успешные практики. Такая визуализация помогает расставить приоритеты в работе над улучшениями.

Как правильно собрать обратную связь для создания Employee Journey Map?

При сборе обратной связи важно создать атмосферу психологической безопасности, где сотрудники могут честно рассказать о своем опыте. Нужно просить конкретные истории и примеры, а не общие оценки. Ключевой момент - разговаривать не только с текущими, но и с бывшими сотрудниками, чтобы получить полную картину.

Еще публикации по Agile в Развитие талантов

Agile в HR: как Звездная карта компетенций помогает развивать команды
Публикация Развитие талантов

Agile в HR: как Звездная карта компетенций помогает развивать команды

Звездная карта компетенций — инструмент, который помогает HR-сервису в развитии персонала и правильном формировании команд для проектов с точки зрения нужных компетенций участников.

Создание системы оценки вовлеченности сотрудников
Кейс Развитие талантов

Создание системы оценки вовлеченности сотрудников

Спустя шесть месяцев после запуска программы развития процент увольнений снизился вдвое, вырос индекс вовлечённости сотрудников, а большинство руководителей начали регулярно проводить one to one встречи со своими командами.

Как найти нужных людей в команду?
Публикация Развитие талантов

Как найти нужных людей в команду?

Последнее время наши клиенты часто просят помочь им подобрать персонал. Нужно наполнять команды, а еще нанимать людей на специфичные роли: Скрам-мастеров, Владельцев продуктов, Менеджеров поставок. Ключевой вопрос не «где найти сотрудников», а «как захантить "своих" людей».

Ближайшее обучение по Agile и Scrum

С 2015 года мы помогаем адаптировать к изменениям культуру и процессы компании

Связаться с нами

Дмитрий Лобасев

Managing Partner

+7 495 221 87 39

dmitry@onagile.ru

Наш Telegram канал об Agile и гибких организациях, присоединяйтесь!