Помогая нашим клиентам проектировать новые продукты, мы вместе с ними фокусируемся, в первую очередь, на изучение потребностей будущих потребителей. Один из лучших инструментов для понимания потенциального клиента - интервьюирование.
В очном формате, с максимально открытыми вопросами. Наша главная задача - за достаточно короткий срок узнать что, чего мы еще не знали о клиентах, их потребностях и текущих способах решения. И, конечно, подтвердить или опровергнуть имеющиеся у нас гипотезы.
Самым сложным для команды на старте является проектирование структуры и вопросов для интервью. Хочу поделиться примерами вопросов для интервью, которые способны обогатить нашу команду новыми знаниями о клиенте.
Кейс: проектирование продукта Кровля (крыши зданий)
Примеры вопросов:
- Делали ли вы (меняли) кровлю за последние 3-5 лет? (наш ли клиент)
- Какое это было здание и кто его владелец? (представитель b2b или b2c рынка)
- Как вы выбирали решение (вид кровли), по каким критериям? (ценности клиента)
- Как вы искали информацию? (каналы доступа к клиенту)
- Какое участие вы принимали в процессе монтажа? (уровень экспертности клиента)
- Как вы нашли установщика? (партнеры, каналы)
- Где и каким образом вы закупали материалы? (партнеры, продукт)
- Вы остались довольны конечным результатом? (уровень закрытия потребности до нашего продукта)
- Что бы вы сделали по-другому, если бы еще раз занялись кровлей на новый дом? Почему? (разрыв между ожиданиями клиента и текущим решением на рынке)
Наша главная задача - узнать что, чего мы еще не знали о клиенте, его потребностях и текущих способах их закрытия
Каждый из приведенных выше вопросов подталкивает клиента к воспоминаниям, размышлениям и сторителлингу. Человек начинает рассказывать нам как это было, вспоминает эмоции и максимально раскрывает контекст критериев принятия решений, процесса установки и тех впечатлений, которые остались у него после закрытия потребности.
Даже первый вопрос, несмотря на его закрытость, помогает нам понять, можем ли мы быстро найти наших будущих клиентов (протестировать канал). Или понять, что предполагаемых нами людей с такой потребностью мало, или мы не можем быстро получить к ним доступ.
Например, может оказаться, что почти все делают кровлю не самостоятельно, а через подрядчиков. Это может означать, что наш клиент - строительные бригады и подрядные организации-установщики, а не конечные владельцы домов.
Это может позволить нам очень быстро, в течение всего нескольких дней, изменить одну из наших ключевых гипотез об основном сегменте целевой аудитории и существенно повлиять на конечный продукт.