Предыстория
Buurtzorg Nederland - некоммерческая голландская организация по уходу на дому, привлекла международное внимание к предоставлению высококачественной медицинской помощи по более низкой цене, чем большинство конкурирующих организаций, путем создания самоуправляющихся групп медсестер. Когда они идут домой к пациентам, то предоставляют не только услуги, которые требуют подготовки медсестер, но и многие другие вспомогательные услуги, которые обычно предоставляют в других организациях по уходу на дому.
По многим показателям Buurtzorg имеет экстраординарный успех.
Начав с одной команды в 2007 году в небольшом городе Алмело, компания выросла в национальную организацию, которая к 2015 году наняла 8000 медсестер в 700 команд. Эти медсестры заботились о 65,000 пациентов в 2014 году.
Первые усилия предпринимаются в ряде стран, включая Японию и Норвегию, Швецию, Соединенное Королевство и Соединенные Штаты, чтобы адаптировать подход Buurtzorg к местным условиям, также многие другие голландские организации по уходу на дому начали перенимать аспекты модели Buurtzorg. По словам Шарды С. Нандрам, голландского профессора менеджмента, Buurtzorg создал новый подход к менеджменту - "интегрирующее упрощение", характеризующийся простой, плоской организационной структурой, через которую осуществляется широкий спектр услуг, при поддержке информационных технологий.
Исследования правительства неоднократно показывали, что пациенты очень довольны. Кроме того, опросы работников за несколько лет показывают, что у организации самые удовлетворенные сотрудники среди всех голландских компаний с более чем 1000 сотрудников. Также модель позволяет экономить. В Нидерландах страховщики оплачивают уход на дому на почасовой основе, а команды медсестер Buurtzorg тратят меньше часов для удовлетворения потребностей пациентов, чем в других организациях. Когда Buurtzorg вырос, появились подозрения, что этот успех, по крайней мере частично, основан на отборе самых прибыльных пациентов. Министерство здравоохранения Нидерландов поручило консалтинговой фирме KPMG провести исследование, чтобы сравнить Buurtzorg с конкурентами. Результаты, опубликованные в январе 2015 года, предоставили доказательства эффективности Buurtzorg. Они показывают, что компания действительно является недорогостоящим поставщиком услуг по уходу на дому, и что эта эффективность не связана с составом пациентов. Однако, когда в анализ были включены расходы на дома престарелых, врачей и больницы, то Buurtzorg вышел на средние показатели для Нидерландов.
Модель Buurtzorg
Уход на дому в Нидерландах предоставляется пациентам, нуждающимся во временных услугах после выписки из больницы, пациентам с хроническими заболеваниями, нуждающимся в медицинской помощи, людям с деменцией, и людям, нуждающихся в уходе в конце жизни. Страховые компании предлагают контракты с десятью различными финансируемыми государством организациями по уходу на дому. Количество требуемых для этого часов основано на индивидуальных показаниях пациентов.
Некоторые услуги по уходу на дому требуют навыков медсестер, но многие другие (например, одевание, купание или туалет), могут быть обеспечены менее квалифицированным и дорогим персоналом. Организации по уходу на дому обычно предоставляют медсестер для предоставления только услуг, требующих их знаний и навыков, при этом направляя менее дорогостоящий персонал для выполнения других услуг. При этом разные люди приходят в разное время в разные дни, и такой подход может поставить под угрозу непрерывность лечения. По опросам пациенты и медсестры часто недовольны традиционной моделью домашнего ухода.
Компания Buurtzorg приняла радикально иной подход, отражающий видение генерального директора и сооснователя, Йоса де Блока, опытного медика с управленческой подготовкой. Цель модели - целостный, основанный на соседстве подход к предоставлению услуг; создание автономности пациентов через обучение самообслуживанию и профессионализм медсестер. Один из заявленных девизов - "человечность превыше бюрократии.”
Модель, которая выросла из этих идей, представляет собой самоуправляющиеся команды из 10-12 хорошо обученных медсестер, которые ответственны за 50-60 пациентов в заданном районе. Команды работают с пациентами и их семьями, оказывают медико-санитарную помощь и удовлетворяют потребности пациентов, помогая им сохранить или восстановить свою самостоятельность.
Модель Buurtzorg: цели и структура
Цели
- Создание самоуправляющихся команд медсестер для оказания медицинских и вспомогательных услуг по уходу на дому
- Стать устойчивой, целостной моделью
- Поддержание и восстановление самостоятельности пациента
- Обучать пациентов и их семьи самообслуживанию
- Создание сетей соседей
- Положитесь на профессионализм сотрудников (Как вы управляете профессионалами? Вы этого не делаете!)
Структура
- Независимые команды (максимум 12 медсестер), которые берут на себя ответственность за все аспекты ухода за 50-60 пациентами
- Полагаются на ИТ-системы для онлайн-планирования, ведения документации по уходу, выставления счетов
- Коучи доступны для решения проблем каждой команды
- Небольшой бэк-офис занимается административными вопросами
Медсестры отвечают за весь спектр услуг по уходу на дому: оценивают состояние пациентов, составляют и осуществляют планы ухода, предоставляют услуги или планируют медицинские посещения по мере необходимости, а также создают документацию, необходимую для обеспечения непрерывного ухода и выставления счетов. Buurtzorg собирает информацию об удовлетворенности пациентов по окончании курса лечения (в дополнение к обследованию пациентов, проводимым Министерством здравоохранения). Современная ИТ система позволяет планировать, вести документацию сестринских оценок и услуг, а также выставлять счета, обмениваться информацией внутри и между командами.
Для решения проблем доступны коучи, а не менеджеры. В начале 2015 года было 15 коучей для 700 команд . Аренд Ян Цварт, коуч Buurtzorg, сказал, что большинство его работы - это помощь команде, а не советы о лечении пациентов. Медсестры не отчитываются перед менеджерами, хотя их рабочие часы отслеживаются. Небольшой бэк-офис (менее 50 человек в начале 2015) выполняет такие функции, как администрирование заработной платы, заключение контрактов для команд, финансовые вопросы. По профсоюзному соглашению медсестры получают зарплату в соответствии с их уровнем образования, со стандартныим ежегодным повышением и бонусами, основанным на годах работы в Buurtzorg. Доходы направлены на обучение медсестер, командные проекты для улучшения здоровья сообщества, а также организационного развития.
Использование саморегулирующихся команд обеспечивает гибкость в организации работы, что приводит к удовлетворению и медсестер, и пациентов. Например, шесть медсестер из команды в голландском городе Хааксберген (около 19 000 человек в нескольких милях от Алмело), работают от 16 до 24 часов в неделю (хотя обычно медсестры работают 32 часа). Две медсестры разделяют ответственность за шесть-восемь пациентов, посещая их в основном по утрам и вечерам. Раз в две недели группа собирается для рассмотрения кейсов пациентов, обсуждают дела и проблемы. Они разделяют небольшое офисное здание с другой командой. Две другие команды Buurtzorg, одна из которых специализируется на пациентах с деменцией, работают в комьюнити.
Производительность Buurtzorg
Быстрый рост основывается на нескольких факторах. Во-первых, модель ухода на дому популярна среди медсестер, что позволяет набирать талантливых сотрудников. Во-вторых, высокая оценка удовлетворенности пациентов и семей, а также хорошие результаты в отношении здоровья помогли командам получить рекомендации от врачей и больниц, а также рекомендации "сарафанного радио". Кроме того, исследование "Эрнст энд Янг" показало, что Buurtzorg — тогда гораздо более малая организации — была способна удовлетворять потребности пациентов при использовании 40 процентов разрешенных часов ухода, в то время как средний показатель среди других организаций составлял около 70 процентов. Исследование также показало, что пациенты Buurtzorg требуют ухода меньшее время, обретают самостоятельность быстрее, имеют меньше неотложных госпитализаций и сокращают продолжительности пребывания после госпитализации. В добавок, компания имела меньше накладных расходов по сравнению с другими поставщиками услуг по уходу на дому (8% от общих расходов по сравнению с 25%) и почти в два раза меньшие показатели отпусков по болезни и текучки кадров.
Сам Де Блок стал видимым и эффективным евангелистом компании в политических кругах и популярных СМИ. В дополнение к рекламе высокого уровня удовлетворенности пациентов и медсестер Buurtzorg, он смог предоставить доказательства того, что команды помогали пациентам за меньшее число часов по сравнению с другими организациями, что привело к улучшению ухода по более низкой цене. Это помогло организации расти и заработало господдержку.
Критика модели
Бурный рост сопровождался критикой со стороны конкурентов. В интервью недоброжелатели утверждали, что пациенты, нуждающиеся в незапланированной помощи, иногда обращались за помощью в другие организации по уходу на дому или отделения неотложной помощи в больницах. По мнению других критиков, команды Buurtzorg выбирали сложных пациентов с несколькими потребностями - это означало больше оплачиваемых часов за посещение дома и меньше времени, потраченного на поездку (которое не возмещается). Мы не нашли доказательств этих утверждений. Что касается первого, Де Блок утверждает, что эффективный уход на дому сводит к минимуму необходимость в незапланированном уходе, и что другие организации очень редко помогали в уходе за больными Buurtzorg. Мы не узнали о жалобах врачей или пациентов на команды, которые не реагировали на потребности пациентов в незапланированной медицинской помощи; более того, трудно понять, как неотзывчивая организация могла бы достичь высоких оценок удовлетворенности пациентов.
Что касается утверждения о том, что команды Buurtzorg выбирают сложных пациентов для максимизации прибыли, Блок отмечает, что оснавная масса пациентов получает направления от врачей, многие из которых знают об успехах организации и с большей вероятностью направляют сложных пациентов в организацию. Он также отмечает, что среднее посещение пациентов длится 25 минут, что сравнимо со средним показателем конкурентов. Сложно также утверждать о том, что пациенты Buurtzorg получают уход за меньшее время.
Последние исследования
Повышенное внимание и критика в отношении избирательного сбора фактов привели к тому, что голландское министерство здоровья, благосостояния и спорта поручило консалтинговой фирме KPMG сравнить результаты деятельности Buurtzorg с организацями-конкурентами. Опубликованное в январе 2015 года исследование показало, что Buurtzorg входит в число лучших агентств по уходу на дому в стране по показателям пациентов, обеспечивая при этом значительно меньшее количество часов ухода, чем в среднем (108 часов против 168 часов в год на пациента). Скорректированные затраты были относительно низкими (на 38-м процентиле, что означает, что 62 процента поставщиков услуг на дому были более дорогими), несмотря на то, что расходы на персонал в час были выше, чем в среднем (54,47 евро против 48,74 евро). Корректировки данных в анализе были направлены на минимизацию возможности того, что различия в расходах были результатом специального отбора пациентов либо Buurtzorg, либо другими поставщиками услуг.
Сравнение затрат: Buurtzorg против других голландских поставщиков
Источник: Source: KPMG, The Added Value of Buurtzorg Relative to Other Providers of Home Care: A Quantitative Analysis of Home Care in the Netherlands in 2013
KPMG расширили этот анализ, посмотрев на дома престарелых и «лечебные» расходы (врачи и больницы). По сравнению со средними показателями, пациенты Buurtzorg с меньшей вероятностью отправились в дома престарелых, но последующие затраты на лечебную помощь были выше (в 91-м процентиле организаций по уходу на дому). Когда все эти расходы были учтены, то совокупные затраты на клиента Buurtzorg были скорректированы ниже среднего по стране (49-й процентиль). В докладе КПМГ не было предположений о причине низких расходов на уход за больными и высоких затрат на лечение, это было заявлено темой для последующих исследований. Полученные результаты кажутся противоречивыми, потому что первое говорит о хорошем домашнем уходе, в то время как вторая часть может противоречить этому. Тем не менее, уровень аттестации персонала, рост рефералов в командах и высокий уровень удовлетворенности организацией показывают, что Buurtzorg обеспечивает высококачественную помощь. Возможно, что высококвалифицированные медсестры выявляют проблемы, требующие внимания врача.
Возможно, что состав пациентов Buurtzorg сильно зависит от предписаний врачей. Он может включать непропорциональную долю пациентов, состояние которых будет ухудшаться (из-за болезни Альцгеймера, например) по сравнению с пациентами требующих краткосрочного ухода после выписки из больницы. Если это правда, то это объясняет более высокие лечебные расходы. К сожалению, хотя анализ и корректировался на случайный микс пациентов, в нем не было описания того, как Buurtzorg соотносится другими голландскими поставщиками услуг на дому. В целом, в исследовании KPMG делается вывод о том, что высорко мотивированные, самоуправляемые команды обеспечивают недорогой уход на дому, который одновременно эффективен (меньше часов на одного пациента) и при этом высокого качества (это показывает рейтинг удовлетворенности пациентов), но при общей стоимости, включающей в себя дома престарелых, врачей и больничные расходы - это средние показатели для голландских поставщиков услуг на дому.
Будущее Buurtzorg
Buurtzorg добился успеха в рамках конкретной политической среды и рынка. Безусловно, он столкнется с новыми проблемами, поскольку коекуренты перенимают элементы этой модели. Также усложняется рынок: в 2015 году Правительство Нидерландов изменило финансовые потоки в этой области, чтобы снизить расходы, поставив страховые компании между потоками государственных средств и поставщиками услуг. Buurtzorg попал бы в неблагоприятное положение, если страховые компании взяли бы за основу контракта расходы за час, вместо расходов на страховой случай. Способность Buurtzorg адаптироваться к таким изменениям станет важным критерием устойчивости модели. Сам рост может также создавать проблемы, если количество команд в Буртзорге будет увеличиваются гораздо быстрее, чем штаб-квартира, которая обеспечивает административную поддержку. Также организации, созданные харизматическим лидером, в конечном итоге сталкиваются с трудностями в вопросах устойчивости и изменений.
Помимо услуг на дому в Нидерландах и за рубежом, модель самоуправления Buurtzorg рассматривается в других организациях, особенно тех, в которых мотивация сотрудников является острым вопросом, например в учреждениях долгосрочного ухода. Важность Buurtzorg может быть связана не только с массовой распространенностью модели, но и с осознанием ценности её ключевых компонентов. Возможно, самое главное - это использование самоуправляемых команд. С потенциалом привнесения рабости в работе, автономные рабочие группы могут предложить противоядие от растущей проблемы выгорания среди медицинских работников.
--
Это выдержки из статьи Home Care by Self-Governing Nursing Teams: The Netherlands’ Buurtzorg Model (https://www.commonwealthfund.org/sites/default/files/documents/___media_files_publications_case_study_2015_may_1818_gray_home_care_nursing_teams_buurtzorg_model_case_study.pdf)
