Agile в Разработка ПО: Снижение стоимости техподдержки на 40%

Снижение стоимости техподдержки на 40%

По мере роста сети магазинов затраты на ИТ-поддержку значительно превысили плановые показатели. При этом уровень удовлетворённости пользователей оставался низким. Мы помогли сократилось количество переадресаций более чем в четыре раза, а увеличить скорость решения проблем в полтора раза.

В одной из крупных ритейловых компаний руководство обратило внимание на проблему — по мере роста сети магазинов затраты на ИТ-поддержку значительно превысили плановые показатели. При этом уровень удовлетворённости пользователей оставался низким. Сотрудники магазинов нередко пытались решать технические сбои и проблемы с ИТ-оборудованием своими силами, не рассчитывая на быструю и качественную помощь.

Мы проанализировали процессы и обнаружили, что более трети инцидентов были переназначены между линиями поддержки по несколько раз. Это происходило по двум причинам. Во-первых, сотрудники внешнего колл-центра, отвечающие за первичный приём и распределение обращений, были недостаточно квалифицированы. Во-вторых, система KPI поощряла закрытие простых инцидентов, из-за чего сложные заявки сотрудники старались перенаправить в другие группы.

Хотите повысить удовлетворённость пользователей и увеличить возвратность?

Поможем улучшить пользовательский опыт и внедрить метрики, которые действительно отражают качество сервиса.

Отправить запрос

Снижение повторных обращений и переадресаций

Совместно с руководителями ИТ-поддержки мы приняли решение развивать внутренний Helpdesk — первую линию техподдержки, куда сотрудники компании могли обращаться по вопросам работы ПО и оборудования, а клиенты — с проблемами, касающимися продукта и заказов. Задачей сотрудников первой линии стало — брать на себя простые и типовые инциденты, а с более сложными — проводить первичную диагностику, выяснять причины сбоев и направлять запросы в ту линию поддержки, которая действительно может их решить. 

Кроме того, мы пересмотрели систему KPI и смягчили цели, которые вызывали конфликты, и начали системно развивать у сотрудников поддержки идею Искреннего сервиса — подхода, основанного на уважении, искренности и внимании к потребностям пользователей. 

Результаты запуска первой линии техподдержки

Мы запустили пилот на одном из филиалов и представили результаты на инвестиционном комитете. По итогам обсуждения было принято решение масштабировать Helpdesk на всю компанию — запуск в полном объёме занял у нас шесть месяцев.

Helpdesk взял на себя половину всех обращений в ИТ-поддержку, количество переадресаций сократилось более чем в четыре раза, а скорость решения проблем выросла в полтора раза. Дополнительно, за счет регионализации удалось снизить стоимость решения одного инцидента на 40%.

Хотите повысить удовлетворённость пользователей и увеличить возвратность?

Поможем улучшить пользовательский опыт и внедрить метрики, которые действительно отражают качество сервиса.

Вопросы и ответы по теме

Почему крупные ритейлеры отказываются от внешних колл-центров в пользу собственного helpdesk?

Внешние колл-центры часто не могут обеспечить нужный уровень квалификации сотрудников, что приводит к множественным переназначениям инцидентов между линиями поддержки. Собственный helpdesk позволяет сфокусироваться на качественной диагностике проблем и их правильной маршрутизации с первого раза.

Как система KPI может навредить качеству работы ИТ-поддержки?

Неправильно выстроенная система KPI может создавать конфликты между сотрудниками и подразделениями. Когда показатели ориентированы только на простые задачи, сложные инциденты начинают игнорироваться или перебрасываться между отделами, что значительно увеличивает время их решения.

Какие неожиданные преимущества дает внедрение искреннего сервиса в ИТ-поддержке?

Внедрение принципов искреннего сервиса меняет подход сотрудников к работе - они начинают фокусироваться на реальных потребностях пользователей, а не на формальных показателях. Это приводит к тому, что сотрудники магазинов перестают решать проблемы самостоятельно и доверяют их специалистам поддержки.

Как создать эффективный helpdesk с нуля в крупной компании?

Ключевой подход - начать с пилотного проекта на одном филиале, сфокусировавшись на решении наиболее частых инцидентов и правильной диагностике сложных случаев. После подтверждения эффективности модели можно масштабировать решение на всю компанию, параллельно внедряя культуру искреннего сервиса.

Почему региональный подход к организации helpdesk снижает затраты?

Регионализация позволяет оптимально распределить ресурсы с учетом часовых поясов и локальной специфики. Это сокращает время реакции на инциденты и позволяет эффективнее использовать персонал, что напрямую влияет на стоимость поддержки.

Как быстро окупается создание собственного центра ИТ-поддержки?

При правильной организации процесса первые результаты видны уже через 6 месяцев после полноценного запуска. Ключевые показатели - это снижение количества переназначений инцидентов, увеличение скорости их решения и существенное сокращение затрат на каждый инцидент.

Обучить вашу команду лучшим практикам гибкой разработки?

Фундаментальный тренинг по Agile и Scrum

Подробнее

Профессиональное развитие Скрам-мастеров

Подробнее

Профессиональное развитие Владельцев продуктов

Подробнее

Полный перечень тренингов

Смотреть каталог

Еще публикации по Agile в Разработка ПО

Как добиться высокой скорости разработки и непрерывной обратной связи от пользователей
Публикация Разработка ПО

Как добиться высокой скорости разработки и непрерывной обратной связи от пользователей

Бизнес — это деятельность с целью получения прибыли. Технология — это знание, как делать что-либо. Соответственно, технологический бизнес — это знание того, как правильно действовать, чтобы получить прибыль.

Подборка книг о проектировании и запуске прорывных продуктов
Публикация Разработка ПО

Подборка книг о проектировании и запуске прорывных продуктов

Эта подборка книг — для тех, кто связан с проектированием, запуском и развитием продуктов в компаниях.

С 2015 года мы помогаем адаптировать к изменениям культуру и процессы компании

Связаться с нами

Дмитрий Лобасев

Managing Partner

+7 495 221 87 39

dmitry@onagile.ru

Наш Telegram канал об Agile и гибких организациях, присоединяйтесь!