Задача
Крупная ритейловая компания столкнулась с проблемой: при активном росте сети магазинов затраты на ИТ-поддержку значительно превысили плановые показатели. Кроме того, удовлетворенность пользователей была на низком уровне. Часто сотрудники магазинов старались решать возникающие с ИТ-оборудованием проблемы самостоятельно, т.к. не ожидали скорой и адекватной помощи.
Анализ процесса показал, что более трети инцидентов бывают по несколько раз переназначены между различными линиями ИТ. К этому приводили два фактора: низкая квалификация сотрудников внешнего колл-центра, отвечающего за прием и назначение инцидентов, и сложившаяся система KPI, которая фокусировала сотрудников на решение простых инцидентов, сложные же инциденты сотрудники старались переназначить на другие группы.
Поиски решения
Совместно с руководителями ИТ-поддержки было принято решение начать развивать собственный Helpdesk.
Задача — забрать на себя решение наиболее распространенных и простых инцидентов, по остальным же проводить диагностику, выявлять причины сбоев и назначать на ту линию поддержки, которая способна их устранить. Кроме того, были значительно смягчены цели по KPI, приводящие к конфликтам, а среди сотрудников поддержки регулярно начали прививаться идеи Искреннего сервиса и фокуса на потребностях пользователя.
Результат
Был проведен пилотный запуск на одном из филиалов, после чего на инвестиционном комитете компании было принято решения запускать Helpdesk в полном объеме, что и было выполнено в течение 6 месяцев.
Результат: Helpdesk забрал на себя половину всех инцидентов ИТ-поддержки, доля инцидентов с переназначениями снизилась более чем в 4 раза, скорость решения повысилась в 1,5 раза.
Кроме того, за счет регионализации были снижены расходы на решение одного инцидента на 40%.
