Agile в 💎 Разработка ПО: Cнижение стоимости ИТ-поддержки на 40%

Executive Agile Coach

Cнижение стоимости ИТ-поддержки на 40%

Опубликовано

Задача

Крупная ритейловая компания столкнулась с проблемой: при активном росте сети магазинов, затраты на ИТ-поддержку значительно превысили плановые показатели. Кроме того, удовлетворённость пользователей была на низком уровне.Часто сотрудники магазинов старались решать возникающие с ИТ-оборудованием проблемы самостоятельно, т.к. не ожидали скорой и адекватной помощи.

Анализ процесса показал, что более трети инцидентов бывают по несколько раз переназначены между различными линиями ИТ. К этому приводили два фактора: низкая квалификация сотрудников внешнего колл-центра, отвечающего за прием и назначение инцидентов, и сложившаяся система KPI, которая фокусировала сотрудников на решение простых инцидентов, сложные же инциденты сотрудники старались переназначить на другие группы.

Поиски решения

Совместно с руководителями ИТ-поддержки было принято решение начать развивать собственный Helpdesk.

Задача – забрать на себя решение наиболее распространенных и простых инцидентов, по остальным же проводить диагностику, выявлять причины сбоев и назначать на ту линию поддержки, которая способна их устранить.Кроме того, были значительно смягчены цели по KPI, приводящие к конфликтам, а среди сотрудников поддержки регулярно начали прививаться идеи Искреннего сервиса и фокуса на потребностях пользователя.

Результат

Был проведен пилотный запуск на одном из филиалов, после чего на Инвестиционном Комитете компании было принято решения запускать Helpdesk в полном объеме, что и было выполнено в течение 6 месяцев.

Результат: Helpdesk забрал на себя половину всех инцидентов ИТ-поддержки, доля инцидентов с переназначениями снизилась более чем в 4 раза, скорость решения повысилась в 1,5 раза.

Кроме того, за счет регионализации были снижены расходы на решение одно инцидента на 40%.

Еще публикации по Agile в Разработка ПО

Публикация
Разработка ПО
Материалы для самостоятельного изучения Agile
Мы собрали для вас список самых важных книг на тему Agile и всего того, что пригодится вам на нелегком пути трансформации. Они могут вам самостоятельно изучить подход, а также закрепить и расширить полученные на тренингах знания.
Публикация
Разработка ПО
Подборка книг о проектировании и запуске прорывных продуктов
Эта подборка книг - для тех, кто связан с проектированием, запуском и развитием продуктов в компаниях.
Публикация
Разработка ПО
Agile как основа технологического бизнеса
Бизнес — это деятельность с целью получения прибыли. Технология — это знание, как делать что-либо. Соответственно, технологический бизнес — это знание того, как правильно действовать, чтобы получить прибыль.
Публикация
Разработка ПО
Что такое Непрерывная поставка (Continuous Delivery)?
При разработке программного обеспечения в стремительно меняющемся мире, часто возникает вопрос, как оставаться конкурентноспособным на рынке?

Мы помогаем организациям с 2004 года

Свяжитесь с нами

Дмитрий Лобасев

Executive Agile Coach & Founder

+7 495 221 87 39

dmitry@onagile.ru

Telegram канал об Agile и гибких организациях: https://t.me/agilethinking