До начала работы
Наша история началась с амбициозной команды разработчиков, трудившихся над мобильным приложением для управления личными финансами. Приложение было наполнено различными функциями, но, несмотря на все усилия, показатели активности пользователей оставляли желать лучшего. Конверсия в целевые действия и общее количество активных пользователей в месяц (MAU) были далеки от ожидаемых результатов.
Команда решила взять инициативу в свои руки и поставила перед собой цель улучшить ситуацию. Их первоначальный план выглядел так:
Цель: Улучшить мобильное приложение банка, чтобы увеличить вовлечённость пользователей.
Ключевые результаты:
- Увеличить скорость загрузки приложения на 30%.
- Повысить количество ежедневных активных пользователей на 20%.
На первый взгляд, эти цели казались разумными и достижимыми. Команда с энтузиазмом взялась за работу, совершенствуя код, оптимизируя технические аспекты и добавляя новые функции. Но впереди их ждал неожиданный поворот…
Когда важен результат, команда OnAgile Consulting рядом
Прошло несколько месяцев упорной работы. Команда трудилась не покладая рук, улучшая техническую сторону приложения. Но вот незадача – вовлеченность пользователей по-прежнему оставляла желать лучшего. Это стало моментом прозрения для команды.
«Что мы делаем не так? Почему пользователи не реагируют на наши улучшения?» – эти вопросы не давали покоя разработчикам.
Осознав серьезность ситуации, руководство компании приняло решение обратиться за помощью к экспертам в области Agile-подхода. Так в жизни финтех-компании появилась команда OnAgile Consulting.
Наши специалисты быстро оценили ситуацию и предложили внедрить систему OKR (Objectives and Key Results). Это метод постановки целей, который помогает команде сфокусироваться на действительно важных результатах. Он состоит из двух главных элементов:
- Objectives (Цели) - это то, чего вы хотите достичь. Они должны быть четкими, вдохновляющими и амбициозными.
- Key Results (Ключевые Результаты) - это измеримые показатели, которые помогают понять, достигнута ли цель. Обычно для каждой цели ставят 3-5 ключевых результатов.
Вместо технических метрик, OKR позволяет ставить вдохновляющие цели и измеримые ключевые результаты, напрямую связанные с удовлетворенностью пользователей. Консультанты помогли команде адаптировать OKR под специфику их финтех-продукта, что позволило переориентировать работу на реальные потребности клиентов.
OKR отличается от обычных KPI тем, что поощряет постановку более амбициозных целей и фокусируется на развитии, а не только на выполнении плана.
OKR помогает компаниям:
- Сосредоточиться на самом важном
- Сделать цели понятными для всех сотрудников
- Согласовать работу разных отделов
- Регулярно отслеживать прогресс
Благодаря экспертной поддержке OnAgile Consulting, команда смогла быстро перестроить свои процессы и подходы к работе. Теперь они были готовы сделать то, что должны были сделать с самого начала – поговорить напрямую с пользователями и глубоко понять их потребности.
Что мы сделали
Команда организовала серию интервью и опросов среди пользователей. И знаете, что они выяснили? Оказалось, что дело вовсе не в скорости загрузки или количестве функций. Главная проблема крылась в самом пользовательском опыте. Приложение было не очень удобным, а персонализация, к которой привыкли пользователи других популярных приложений, практически отсутствовала.
Команда, трудившаяся над проектом поняла, что нужно кардинально менять подход и фокусироваться на реальных потребностях пользователей, а не на технических показателях.
Теперь цели выглядели так:
Цель: Пользователи с удовольствием управляют финансами благодаря интуитивному и персонализированному приложению.
Ключевые результаты:
- Пользователи совершают на 25% больше финансовых операций через приложение.
- Удовлетворённость пользователей приложением увеличивается на 15% по результатам опросов.
- Количество вернувшихся пользователей в приложение повышается на 12%.
Вдохновившись новой целью, они полностью переработали интерфейс, сделав его более интуитивным и дружелюбным. Добавили персонализированные рекомендации, улучшили навигацию. Но самое главное – они начали постоянно общаться с пользователями, собирать обратную связь и быстро вносить необходимые изменения.
Как это помогло нашему клиенту
Результаты не заставили себя долго ждать. К концу квартала команда с гордостью могла представить впечатляющие цифры:
- Количество финансовых операций через приложение выросло на 20%.
- Удовлетворённость пользователей увеличилась на 18%.
- Возврат пользователей в приложение повысился на 10%.
Но за этими сухими цифрами стоят реальные изменения в жизни пользователей. Теперь они не просто открывали приложение, чтобы проверить баланс, а активно использовали его для управления своими финансами. Пользователи отмечали, что приложение стало «понимать» их потребности, предлагая релевантные советы и функции.
«Раньше я использовал приложение от силы раз в неделю, чтобы проверить баланс. Теперь я захожу туда каждый день – оно помогает мне планировать расходы и даже немного сэкономить!» – поделился один из довольных пользователей.
Чему это нас научило
- Пользователь – в центре всего. Мы убедились, что самые передовые технические решения не принесут результата, если они не улучшают жизнь пользователей.
- Вдохновляющие цели творят чудеса. Когда команда перешла от технических метрик к целям, ориентированным на пользователя, их работа обрела новый смысл и энергию.
- Обратная связь – ключ к успеху. Регулярное общение с пользователями помогло команде быстро выявлять проблемы и находить эффективные решения.
- Измеримые результаты важны. Четкие и понятные ключевые результаты помогли команде отслеживать прогресс и корректировать свои действия.
Этот опыт показал, как важно не зацикливаться на технических аспектах, а всегда держать в фокусе реальные потребности пользователей. Переход от «улучшения приложения» к «улучшению пользовательского опыта» стал ключом к успеху.
Время пересмотреть приоритеты
Возможно, ваша команда тоже сталкивается с подобными вызовами? Может быть, пришло время взглянуть на ваши цели и задачи под новым углом?
Помните, что за каждой метрикой, за каждым показателем стоят реальные люди – ваши клиенты. Именно их потребности, их удовлетворенность должны быть в центре внимания. Не бойтесь пересматривать свои цели, общаться с пользователями и быстро адаптироваться к изменениям.
Как вы можете применить этот опыт в своей работе? Начните с малого – проведите опрос среди ваших пользователей, пересмотрите свои OKR, сфокусируйтесь на реальных потребностях клиентов. И помните, что даже небольшие изменения могут привести к впечатляющим результатам.
