Наш опыт работы с крупными компаниями научил нас следующему — работу любой организации можно разделить на две большие части:
- Изменения, проектная работа, ИТ-разработка — все те активности, которые направлены на изменение организации, создание новых продуктов и сервисов, доработку ИТ-систем. Этот тип работы прекрасно трансформируется с помощью гибких методик, и Agile здесь — отличное решение для создания прорывных результатов.
- Операционные процессы. Это работа, которая повторяется изо дня в день без значительных изменений: продажи, обработки звонков и обращений клиентов, работа с документами, поддержка пользователей, взаимодействие подразделений компаний между собой и с партнерами и многое другое. Такой работы в большинстве компаний очень много, в нее вовлечены более 80% сотрудников, и в ней создается приблизительно такое же количество затрат.
Agile здесь мало чем может помочь, требуется системный подход к улучшению бизнес-процессов. Один из таких подходов — это Lean Six Sigma.
Lean production — бережливое производство
Lean — это западное переосмысление производственной системы «Тойота», управленческой концепции, созданной Таити Оно в компании «Тойота» в середине 20-го века.
Чему учит Lean:
- Определи, что является ценностью для клиента в твоем продукте и твоих процессах.
- Устрани все остальное – это потери, и они увеличивают стоимость, длительность операций и снижают качество продукции.
- Визуализируй поток создания ценности, внедри защиту от ошибок и сделай любое неверное состояние процесса визуально отслеживаемым.
- Взращивай лидерство среди работников, развивай инициативность, культуру постоянных улучшений на местах.
Lean позволяет в разы ускорять процессы при сохранении высокого качества для клиентов. В нашей практике с помощью методов Lean мы добивались следующих результатов:
- Взаимодействия банка с партнерами — ускорение в 10 раз.
- Судебные процессы — ускорение в 4 раза.
- Процессы обработки запросов регулирующих органов — снижение риска штрафных санкций за просрочки до 0,1%.
- Процессы обработки документов в бэк-офисе — снижение доли просроченных документов c 30% до 0,5%.
- Ускорение обработки запросов в ИТ-поддержки — ускорение в 1,5 раза.
Six Sigma (6 сигм)
Это другой управленческий подход, пришедший к нам из компании Motorola.
В основе 6 сигм — научный и статистический подход, который позволяют улучшать любую сторону бизнеса через сбор и анализ реальных данных и фактов, построение и подтверждение гипотез и определение наиболее простых и результативных способов создания необходимого результата.
Один из главных фокусов Шести сигм — борьба с вариацией и порождаемыми ею дефектами, что в итоге приводит к заметному росту качества на всех уровнях компании.
Например, доставка кредитных карт клиенту может потребовать 3 дня, а может 7, и предсказать точный срок невозможно.
С помощью методов 6 сигм мы в нашей практике достигали следующих результатов:
- Увеличение продаж в розничных точках на 35%.
- Снижение дебиторской задолженности на 40%.
- Повышение качества контактных данных на 30%.
- Сокращение количества ошибок в документах с 30% до 2%.
- Снижение числа ошибок при закрытии кассового дня в 20 раз.
Lean Six Sigma
Объединение Lean и Шести сигм в один подход позволяет одновременно повышать качество, сокращать издержки и ускорять процессы. Это достигается за счёт системной работы — выявления действий, не создающих ценности, поиска корневых причин отклонений и дефектов, и их последовательного устранения.
У вас в компании есть процессы, эффективность которых могла бы быть существенно выше?
Поможем наладить процессы, напрямую связанные с клиентским опытом, и развить внутри команды лидерство, инициативность и культуру постоянных улучшений.
