Снижение стоимости техподдержки на 40%

В одной из крупных ритейловых компаний руководство обратило внимание на проблему — по мере роста сети магазинов затраты на ИТ-поддержку значительно превысили плановые показатели. При этом уровень удовлетворённости пользователей оставался низким. Сотрудники магазинов нередко пытались решать технические сбои и проблемы с ИТ-оборудованием своими силами, не рассчитывая на быструю и качественную помощь.

Мы проанализировали процессы и обнаружили, что более трети инцидентов были переназначены между линиями поддержки по несколько раз. Это происходило по двум причинам. Во-первых, сотрудники внешнего колл-центра, отвечающие за первичный приём и распределение обращений, были недостаточно квалифицированы. Во-вторых, система KPI поощряла закрытие простых инцидентов, из-за чего сложные заявки сотрудники старались перенаправить в другие группы.

Снижение повторных обращений и переадресаций

Совместно с руководителями ИТ-поддержки мы приняли решение развивать внутренний Helpdesk — первую линию техподдержки, куда сотрудники компании могли обращаться по вопросам работы ПО и оборудования, а клиенты — с проблемами, касающимися продукта и заказов. Задачей сотрудников первой линии стало — брать на себя простые и типовые инциденты, а с более сложными — проводить первичную диагностику, выяснять причины сбоев и направлять запросы в ту линию поддержки, которая действительно может их решить.

Кроме того, мы пересмотрели систему KPI и смягчили цели, которые вызывали конфликты, и начали системно развивать у сотрудников поддержки идею Искреннего сервиса — подхода, основанного на уважении, искренности и внимании к потребностям пользователей.

Результаты запуска первой линии техподдержки

Мы запустили пилот на одном из филиалов и представили результаты на инвестиционном комитете. По итогам обсуждения было принято решение масштабировать Helpdesk на всю компанию — запуск в полном объёме занял у нас шесть месяцев.

Helpdesk взял на себя половину всех обращений в ИТ-поддержку, количество переадресаций сократилось более чем в четыре раза, а скорость решения проблем выросла в полтора раза. Дополнительно, за счет регионализации удалось снизить стоимость решения одного инцидента на 40%.