Проектирование продукта: пример сильных вопросов для Customer Development

Помогая нашим клиентам проектировать новые продукты, мы вместе с ними фокусируемся в первую очередь на изучении потребностей будущих потребителей. Один из лучших инструментов для понимания потенциального клиента — интервьюирование.

В очном формате, с максимально открытыми вопросами. Наша главная задача — за достаточно короткий срок узнать что, чего мы еще не знали о клиентах, их потребностях и текущих способах решения. И конечно, подтвердить или опровергнуть имеющиеся у нас гипотезы.

Самым сложным для команды на старте является проектирование структуры и вопросов для интервью. Хочу поделиться примерами вопросов для интервью, которые способны обогатить вашу команду новыми знаниями о клиенте.

Кейс: проектирование продукта Кровля (крыши зданий)

Примеры вопросов:

• Делали ли вы (меняли) кровлю за последние 3-5 лет? (наш ли клиент)
• Какое это было здание, и кто его владелец? (представитель b2b- или b2c-рынка)
• Как вы выбирали решение (вид кровли), по каким критериям? (ценности клиента)
• Как вы искали информацию? (каналы доступа к клиенту)
• Какое участие вы принимали в процессе монтажа? (уровень экспертности клиента)
• Как вы нашли установщика? (партнеры, каналы)
• Где и каким образом вы закупали материалы? (партнеры, продукт)
• Вы остались довольны конечным результатом? (уровень закрытия потребности до нашего продукта)
• Что бы вы сделали по-другому, если бы еще раз занялись кровлей на новый дом? Почему? (разрыв между ожиданиями клиента и текущим решением на рынке)

Наша главная задача — узнать что, чего мы еще не знали о клиенте, его потребностях и текущих способах их закрытия

Каждый из приведенных выше вопросов подталкивает клиента к воспоминаниям, размышлениям и сторителлингу. Человек начинает рассказывать нам, как это было, вспоминает эмоции и максимально раскрывает контекст критериев принятия решений, процесса установки и тех впечатлений, которые остались у него после закрытия потребности.

Даже первый вопрос, несмотря на его закрытость, помогает нам понять, можем ли мы быстро найти наших будущих клиентов (протестировать канал). Или понять, что предполагаемых нами людей с такой потребностью мало, или мы не можем быстро получить к ним доступ.

Например, может оказаться, что почти все делают кровлю не самостоятельно, а через подрядчиков. Это может означать, что наш клиент — строительные бригады и подрядные организации-установщики, а не конечные владельцы домов.

Это может позволить нам очень быстро, в течение всего нескольких дней, изменить одну из ключевых гипотез об основном сегменте целевой аудитории и существенно повлиять на конечный продукт.