Записи

Agile + Lean: комплексный подход к изменениям в компании

Agile и Scrum сейчас очень популярны. К нам обращается огромное количество компаний с просьбой внедрить Agile-практики и обучить сотни сотрудников. Но всегда ли требуется, а главное, подойдет именно Agile / Scrum?

Наш многолетний опыт работы с крупнейшими компаниями научил нас следующему. Работу любой организации можно разделить на две большие части:

  1. Изменения, проектная работа, ИТ-разработка — все те активности, которые направлены на изменение организации, создание новых продуктов и сервисов, доработку ИТ-систем. Этот тип работы прекрасно трансформируется с помощью гибких методик, и Agile здесь — отличное решение для создания прорывных результатов.
  2. Операционные процессы. Это работа, которая повторяется изо дня в день без значительных изменений: продажи, обработки звонков и обращений клиентов, работа с документами, поддержка пользователей, взаимодействие подразделений компаний между собой и с партнерами и многое другое.
    Такой работы в большинстве компаний очень много, в нее вовлечены более 80% сотрудников, и в ней создается приблизительно такое же количество затрат.

Agile здесь мало чем может помочь, требуется системный подход к улучшению бизнес-процессов. Один из лучших таких подходов — это Lean Six Sigma.

Lean (Бережливое производство)

Lean — это западное переосмысление Производственной системы Тойота, управленческой концепции, созданной Таити Оно в компании Тойота в середине 20-го века.

Чему учит Lean:

  1. Определи, что является ценностью для клиента в твоем продукте и твоих процессах
  2. Устрани все остальное – это потери, и они увеличивают стоимость, длительность операций и снижают качество продукции
  3. Визуализируй поток создания ценности, внедри защиту от ошибок и сделай любое неверное состояние процесса визуально отслеживаемым
  4. Взращивай лидерство среди работников, развивай инициативность, культуру постоянных улучшений на местах

Lean позволяет в разы ускорять процессы при сохранении высокого качества для клиентов.

В нашей практике с помощью методов Lean мы добивались следующих результатов:

  • Взаимодействия банка с партнерами — ускорение в 10 раз
  • Судебные процессы — ускорение в 4 раза
  • Процессы обработки запросов регулирующих органов — снижение риска штрафных санкций за просрочки до 0,1%
  • Процессы обработки документов в бэк-офисе — снижение доли просроченных документов c 30 до 0,5%
  • Ускорение обработки запросов в ИТ-поддержки — ускорение в 1,5 раза

Six Sigma (6 сигм)

Это другой управленческий подход, пришедший к нам из компании Motorola.

В основе 6 сигм – научный и статистический подход, который позволяют улучшать любую сторону бизнеса через сбор и анализ реальных данных и фактов, построение и подтверждение гипотез и определение наиболее простых и результативных способов создания необходимого результата.

Один из главных фокусов Шести сигм – борьба с вариацией и порождаемыми ею дефектами. Следствие – резкое повышение качества на всех уровнях компании.

Вариация – изменчивость и нестабильность получаемого на выходе результата. Пример: доставка кредитных карт клиенту может потребовать 3 дня, а может 7, и предсказать точный срок невозможно.

С помощью методов 6 сигм мы в нашей практике достигали следующих результатов:

  • Увеличение продаж в розничных точках на 35%
  • Снижение дебиторской задолженности на 40%
  • Повышение качества контактных данных на 30%
  • Сокращение количества ошибок в документах с 30 до 2%
  • Снижение числа ошибок при закрытии кассового дня в 20 раз

Lean Six Sigma

При объединении Lean и 6 Сигм в единый подход становится возможным добиваться одновременного роста качества при снижении стоимости и ускорении процессов. Как? За счет систематического выявления работы, не создающей ценности, выявления корневых причин вариативности и дефектов и устранения их на системной основе.

У вас в компании есть процессы, эффективность которых могла бы быть существенно выше? Особенно процессы, напрямую связанные с клиентским опытом? Их можно улучшить с помощью инструментов Lean Six Sigma.

 

Порекомендовать коллегам:

Зачем улучшать процессы компании?

Зачем нам оптимизировать наши процессы? Существует правило:

Качество продукта или сервиса, который мы оказываем клиенту, всегда НЕ выше качества внутренних процессов компании.

Если в компании постоянно возникают пожары, которые приходится срочно тушить, если наши сотрудники не могут договориться между собой, если простая задача упирается в десяток согласований – это всегда будет влиять на качество продукта. Мы просто не скроем от клиента наши внутренние проблемы!

Чтобы оставаться конкурентноспособными и увеличивать доход, необходимо постоянно повышать качество наших продуктов и процессов.

Как это сделать?

Методология Lean Six Sigma дает ответ на этот вопрос:

  1. Понять, что в данном процессе является ценностью с точки зрения клиента
  2. Систематически устранить из процесса все то, что ценностью не является
  3. Если в процессе возникают дефекты или значительные колебания качества – найти их корневые причины и устранить их
  4. Совместно с командой процесса пропилотировать изменения и внедрить их

Почему стоит применять Lean Six Sigma, а не просто здравый смысл?

Во-первых, улучшение процессов не терпит несистемности, а при давлении сроков и множестве других задач даже самые лучшие намерения могут превратиться в набор хаотичных и несистемных решений.

Во-вторых, часто в рабочих процессах существуют неочевидные факторы, которые приводят к значительным проблемам, но для их обнаружения требуется анализ статистики.

В-третьих, LSS дает четкую последовательность шагов, framework, которые позволяют пройти весь путь от постановки задачи оптимизации до контроля результата улучшений, не забыв при этом про критически важные шаги.

 

Часто руководители поступают по-другому: при возникновении проблемы берут первое, лежащее на поверхности решение и поручают сотрудника внедрить его. Работает ли это? Когда как. Очень велика вероятность, что это не затронет корневую причину проблемы, которая осталась неопределенна, и существенного эффекта не будет. Кроме того, сотрудники потратят силы и время на внедрение, не получив результат, они тоже будут демотивированы.

Как этого избежать? Подойти к улучшению процесса системно.

Порекомендовать коллегам: